Mystery shoppers tycker att Lovisaföretag måste bli bättre på service

FÖRETAGARNAS GRAND OLD LADY. Med sin långa erfarenhet har Airi Kallio bra koll på vad som gör en företagare framgångsrik.Bild: Kristoffer Åberg

Företagarnas grand old lady Airi Kallio tvekar inte att säga att även hennes restaurang drar nytta av företagsutbildningen, som Lovisa stad erbjöd i våras.

I Lovisa tränas företag i att ge sina kunder bättre betjäning. Efter en kartläggning i våras, där anonyma shoppare, mystery shoppers, besökte olika företag för att ta reda på hur bra man är på att betjäna sina kunder, kom det fram att det finns en hel del att förbättra.

– Vi är kanske inte alltid så bra på att ge service åt kunderna som vi tror, säger Sten Frondén, utvecklingsdirektör i Lovisa.

Fem företag deltog i företagarutbildning som ordnades av Lovisa stad och Lovisa företagare. Bland deltagarna fanns boden Lavka och Restaurang Kapellet.

Airi Kallio, ägare till Café Helmi i Borgå och Restaurang Kapellet i Lovisa, menar att när en utomstående tittar på verksamheten ger det värdefull information. Sönerna Leo-Matti och Otto-Ville deltog i utbildningen i samband med förberedelsen av generationsskiftet.

– Eftersom utomstående ser helt annorlunda saker än invånarna. Tänk, Gamla stan i Borgå har en miljon besökare årligen. Om Lovisa, 25 minuters resväg från Borgå, får en procent av besökarna innebär det ett stort lyft för staden.

Det handlar om att genast skapa en positiv kontakt med kunden.

– Om inte kontakten knyts inom fem minuter, och kunden inte får det trevliga bemötande som hon förväntar sig så är det en förlorad kund, säger Airi Kallio.

Vad är mystery shopping?

En metod för att utvärdera hur servicen fungerar i ett företag, som har direkta kundrelationer.

Tanken är att det är ovanligt att konsumenten av sig själv berättar i butiken om sina erfarenheter som kund.

Det kostar mer att få en ny kund än att behålla en befintlig kund, därför är det viktigt att veta om butikens svagheter och styrkor.

Källa: Wikipedia

Sten Frondén påpekar att den anonyma shopparen inte upptäckte stora brister, men att man ofta upplevde att bemötandet inte var sådant som man förväntade sig. De fem företag som deltog i coachningen var inte desamma som granskades.

Airi Kallio upprepar det hon sagt många gånger tidigare; Lovisa är en oslipad diamant. Hennes recept är att staden och företagarföreningen fortsätter med coachningen, breddar den och ser till att även stadens tjänstemän deltar i utbildningen.

– Men det är företagarna som har nyckeln i sin hand, det är från dem förändringen måste starta. Staden kan stödja företagarna med att bättre marknadsföra stadens turistmål och service, säger Kallio.

Marknadsföringen ska rikta sig till besökare utanför Lovisa, och fokusera också på andra mål än Svartholm, Strömfors bruk och Malmgård.

– Börja med torget, det måste finnas något "det där" som väcker nyfikenheten.

Sten Frondén säger att coachningen kommer att fortsätta, och erbjudas till fler företag i Lovisa. Så pass nöjd är han och staden med utbildningen.

– Det handlar inte om några stora kostnader för staden, men det gagnar hela orten, både invånare och turister, om de lokala företagen ger bättre service, säger Frondén.