Betala dyrt och få dålig service

För somliga företagare verkar kundservice uppfattas som ett onödigt fjäskande. Har man en bra produkt säljer den sig väl själv och därmed basta.

Så var det hen som skulle hämta grus för att fylla på trädgårdsgångarna. Det blev ett besök hos en av de lokala grusförsäljarna. Grus var det gott om men viljan att sälja var det sämre ställt med. Den potentiella kunden togs emot av surmulna och tystlåtna anställda, som ilsket meddelade att just nu går det inte hämta grus på grund av tekniska problem och "vi vet inte när problemen är fixade." "Hur hade du tänkt att hämta gruset förresten? I hink?"

Historien har många komiska drag men det tragiska är väl att företaget förlorade minst en kund och ryktet om det märkliga bemötandet sprider sig.

Många företag skryter med att erbjuda bra service, "God service och ett professionellt bemötande", är ett löfte som man hittar på många företags webbsidor och reklam. I verkligheten är det tyvärr fortfarande ofta skralt med att infria löftena.

Hamburgerbiffen vars inre var allt annat än genomstekt. "Det är så den ska vara". Ja, men jag vill inte ha en råbiff i min hamburgare. Fisksoppan som serverades överkokt. "Jaha". Det är inte sådana svar man önskar som kund. Man vill inte heller höra att "ingen annan har klagat."

Vi finländare har flyttat en hel del av vår konsumtion till nätet. Det är enkelt att sitta hemma i soffan och välja och vraka bland produkterna.

En färsk utredning som förbundet Finsk Handel låtit utföra visar att finländarna i fjol köpte detaljhandelsprodukter digitalt för 4,6 miljarder euro i Finland och utomlands. Det är nästan en femtedel jämfört med hela specialvaru- och varuhushandelns mervärdesskattepliktiga omsättning.

Enligt Finsk Handels är det priset som är det mest betydande urvalskriteriet i näthandeln.

För att traditionella företagare ska klara sig i konkurrensen med näthandeln gäller det alltså att tävla med priser men framför allt ger servicen, betjäningen och bemötandet en möjlighet att göra skillnad. En utomordentligt bra service får kunden att lägga namnet på minnet och tänka att "dit ska jag gå också nästa gång." Och man rekommenderar företaget för sina vänner också.

Bra service och betjäning handlar om inställning och attityd. När kunden känner att hen blir sedd och blir lyssnad på, och känner att hen är försäljarens enda fokus, då uppstår en upplevelse av bra service. Det handlar mer om att förmedla en känsla än enbart en produkt.

Visst kan man träna sig på det här, men om man inte tycker att det är viktigt så hjälper inga läroböcker eller kurser i kundbetjäning. Man måste vilja ge god service.

Grus är inte en typisk nätprodukt men det finns konkurrens också inom den branschen. Hen som ville köpa grus av snorkiga försäljare som inte var intresserade av att sälja, körde raka vägen till nästa firma. Där var det tomt på personal, men kommersen klarades av genom ett snabbt telefonsamtal till företagaren. "Tyvärr kan vi inte hjälpa dig att lasta, men om du själv fyller ditt släp så kan du lägga en tia under stenen."

Det är de goda och dåliga erfarenheterna man minns, och som man ofta delar med sig av. Optikern som alltid kommer ihåg att fråga hur övriga familjen mår och som kommer ihåg vad familjemedlemmarna heter. Nagelmakaren som är beredd att jobba också senare en vardagskväll "för att det är då som kunden har tid", och för samma pris också målar dit en extra dekoration "kanske du vill ha dekoration på flera naglar nästa gång."

Bra och effektiv service kostar så lite, men den företagaren och anställda som vet vad det innebär har större chanser att klara sig och göra skillnad i ett tuffare företagsklimat med stenhård konkurrens.

Helén Kurri Nyhetschef och chefredaktör för Östnyland